サービスの「正体」 : ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由

小山薫堂 監修 ; HRS総合研究所 編著

一人ひとり、心地良い距離感は違う。それぞれのお客様が抱く期待に応え、ときにそれを超えられるのはマニュアルではなく目には見えない「人を大切にする心」に重きを置いているから。一人のお客様との、偶然の出会い。このひとときを大切にしているホテルマンが、普段から、どんな点にまで気を配り、快適な空間と時間、そしてサービスを演出しているのか。

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • 1 THE Manual-それでも覚えるべき最低限のこと(景観に溶け込む"動くオブジェ"
  • 一回のお辞儀に込められたシグナル ほか)
  • 2 THE Mind-見えないことを大切にしたとき、心が通う(一流のホテルマンが大切にする「共感」の習性
  • 限りなく正解に近づいていく気遣い ほか)
  • 3 THE Amenity-言葉では伝わらないもてなし(メモ帳の隣に置かれてあるペンの向き
  • ゴミ箱の中に入った物以外は、忘れ物 ほか)
  • 4 THE Team-志の調和が生み出す本当のサービス(クリーニングのギネス級最速仕上げ
  • 赤絨毯二枚掛けのチームワーク ほか)
  • 5 THE Adviser-最高のアドバイザーはお客様である(誰が最大のライバルか
  • クレーム、受け付け中! ほか)
  • 6 THE Life-ホテルマンとして生きるということ(容姿端麗、美男美女であるべきか
  • 超一流と一流の違いは、誰もいないフロントが証明する ほか)

「BOOKデータベース」より

この本の情報

書名 サービスの「正体」 : ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由
著作者等 HRS総合研究所
小山 薫堂
書名ヨミ サービス ノ ショウタイ : ホテル ニュー オータニ ノ マニュアル ガ ウスイ リユウ
出版元 すばる舎リンケージ : すばる舎
刊行年月 2007.11
ページ数 188p
大きさ 20cm
ISBN 978-4-88399-659-9
NCID BA8409108X
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全国書誌番号
21339513
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言語 日本語
出版国 日本
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