「場面別」クレーム電話完全対応マニュアル : 最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで

尾形圭子 著

怖〜いクレームも、お客様からの重要なメッセージ。"オロオロ""しどろもどろ"がなくなり、一転「ありがとう」の一言がもらえる秘訣を公開。

「BOOKデータベース」より

[目次]

  • 序章 お客様の怒りの声にどう向き合えばいいのか?
  • 第1章 クレーム電話対応の基本を理解しておこう-ポイントを押さえておけば何も怖くない!
  • 第2章 商品やサービスへの不満をぶつけられたら?-クレーム電話の定番「商品クレーム」への対処法
  • 第3章 社員の接遇のしかたに文句を言われたら?-出口が見えにくい「人的クレーム」への対処法
  • 第4章 あなたがクレームを増幅させている!?-初期対応の失敗が招く「二次クレーム」の防ぎ方
  • 第5章 事例解説 お客様のタイプに合わせて対応を工夫する-話がこじれて収拾がつかないときはどうする?
  • 終章 社内の連携でどんなクレームも解決できる
  • 巻末付録 あなたのクレーム電話対応力を判定!チェックリスト&各項目の解説

「BOOKデータベース」より

この本の情報

書名 「場面別」クレーム電話完全対応マニュアル : 最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで
著作者等 尾形 圭子
書名ヨミ バメンベツ クレーム デンワ カンゼン タイオウ マニュアル : サイショ ノ ヒトコト カラ トラブル ニ ハッテンサセナイ ウケコタエ マデ
出版元 大和
刊行年月 2010.2
ページ数 190p
大きさ 19cm
ISBN 978-4-8047-1752-4
NCID BB04889331
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全国書誌番号
21723103
※クリックで国立国会図書館サーチを表示
言語 日本語
出版国 日本
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